Os 4 pilares da experiência do cliente - IT Forum

A reportagem do IT Forum sobre discussões no SAP Connect, em Las Vegas, propõe uma leitura prática da lealdade do cliente na era da IA: ela não nasce de um “bom atendimento” isolado, mas da combinação estruturada de compreensão, conexão, relacionamento e valor — quatro pilares que dependem de dados integrados, contexto e orquestração tecnológica. É uma visão que desloca CX de ações pontuais para um sistema inteligente, em que processos, canais e pessoas atuam em sincronia.

Compreensão é a base. Significa enxergar o cliente por múltiplas lentes, o que ele comprou, quando e por qual canal, que conteúdos consome, como prefere se comunicar e em que momento da jornada está. Essa leitura exige consolidar sinais comportamentais e operacionais que, hoje, costumam estar dispersos. Sem essa inteligência conectada, os demais pilares tropeçam: não é possível personalizar, antecipar necessidades ou medir valor percebido de forma consistente.

A partir daí, vem a conexão: falar com cada cliente no canal, tom e tempo certos, inclusive quando ele não está ativamente procurando a marca. Essa presença “no compasso do cliente” depende de tecnologias capazes de decodificar e reconciliar dados fragmentados entre marketing, vendas, atendimento e operações, tornando possível entregar utilidade antes mesmo de um pedido explícito.

O terceiro pilar é o relacionamento, que introduz a camada humana. Ele pede escuta ativa, sensibilidade e respostas personalizadas, sustentadas por contexto compartilhado entre os pontos de contato. A matéria destaca que lealdade é um diálogo contínuo, não uma via de mão única; cada interação precisa comprovar relevância — seja pela agilidade na resolução de um problema, por uma oferta pertinente ou por reconhecer o histórico daquele cliente em qualquer canal.

Por fim, o pilar do valor fecha o ciclo: é a percepção, pelo cliente, de que cada contato entrega algo concreto (tempo economizado, experiência mais fluida, solução proativa). Na visão dos executivos ouvidos, a IA atua como “maestro” que rege dados, sistemas e canais para que essa entrega aconteça em escala, desde classificar chamados e otimizar catálogos até ajustar campanhas em tempo real, sempre com a premissa de que a IA precisa de contexto para funcionar bem.

Em síntese, “experiência inteligente” não é apenas implantar novas ferramentas; é encadear compreensão, conexão, relacionamento e valor sobre uma fundação de dados e processos consistentes, usando IA para dar ritmo e escala sem apagar o fator humano. É essa combinação que transforma lealdade de meta em consequência natural.

Leia a matéria completa: 4 pilares que tornam a experiência do cliente mais inteligente com tecnologia