Digital Experience em 2026: confiança, IA e experiência conectada como vantagem competitiva_
- Marketing Verity
- 19 de fev.
- 3 min de leitura
Atualizado: há 2 dias
Em 2026, não será a tecnologia que diferencia empresas, será a capacidade de transformar experiência em resultado.
A experiência do cliente (customer experience) entra em 2026 com um recado direto: não basta “ter IA” ou “melhorar o digital”. O que diferencia as organizações é a execução consistente com confiança, em um cenário de orçamento pressionado, maior exigência por ROI e jornadas cada vez mais mediadas por inteligência artificial.
O resultado é uma mudança de foco: menos iniciativas isoladas e mais experiências conectadas, com dados, governança e contexto sustentando cada decisão.
O que está mudando na experiência do cliente - CX em 2026
Um compilado de previsões para 2026, publicado pela CustomerThink, aponta um padrão claro: clientes seguem pragmáticos, mas não abrem mão de conveniência, clareza e valor percebido.
Na prática, isso exige redesenhar jornadas para reduzir fricção e aumentar valor, conectando experiência com operação.
Principais movimentos:
Orçamento sob pressão: foco em valor e utilidade no longo prazo;
Fim do “free returns”: políticas mais inteligentes e orientadas à lealdade
Busca e compra com IA: avanço do agentic commerce e “answer engines”;
Confiança em risco: crescimento do “AI slop” impactando credibilidade.
Mais do que tecnologia, o diferencial passa a ser consistência na entrega da experiência.
IA no Customer Experience: do piloto à operação com governança
Em 2026, a IA deixa de ser um experimento isolado (como chatbots e automações pontuais) e passa a atuar como motor de jornada, conversão e retenção, mas isso traz um novo requisito: governança como parte da experiência.
O cliente passa a questionar, direta ou indiretamente, “Posso confiar nisso?”.
E há um alerta importante do mercado:
Até 40% dos projetos de IA agentic podem ser cancelados até 2027, segundo o Gartner
Isso reforça um ponto crítico: sem transparência, critérios claros e controle, a automação não gera eficiência, gera desconfiança.
Personalização contextual e experiência conectada
A personalização evolui de modelos estáticos para contextual personalization, ou seja, responder em tempo real ao que o cliente precisa, considerando contexto, comportamento e momento. Isso exige:
Dados conectados;
Jornadas integradas;
Respeito a consentimento e preferências.
Ao mesmo tempo, surge um movimento complementar: em um ambiente digital saturado, experiências humanas e presenciais ganham valor. O diferencial competitivo passa a ser a capacidade de integrar:
Digital + físico;
Automação + interação humana;
Escala + relevância.
O que muda na prática para líderes de CX e tecnologia
Em vez de volume de iniciativas, 2026 exige foco em outcome.
Principais direcionadores:
Menos output, mais outcome: reduzir ruído e aumentar precisão;
ROI real: eficiência + conversão + retenção (CLV);
Experiência omnichannel: canais integrados, não isolados;
Confiança by design: segurança, transparência e governança desde a origem.
Empresas que avançam são aquelas que conseguem conectar estratégia, operação e experiência.
Onde a Verity entra com Digital Experience
Na Verity, Digital Experience conecta estratégia, dados, design e engenharia para transformar experiência em resultado.
Atuamos para:
Reduzir fricção em jornadas digitais;
Evoluir produtos e canais com foco em performance;
Melhorar conversão, retenção e eficiência operacional;
Preparar empresas para um cenário de agentic search e agentic commerce.
Tudo isso com consistência entre canais, governança e mensuração clara de impacto.
Transformar tendência em execução é o que define 2026
A agenda de CX para 2026 não é sobre tecnologia isolada, é sobre estrutura, decisão e consistência. Empresas que conseguirem conectar experiência, IA e governança terão vantagem real.
Quer transformar essas tendências em um plano prático para o seu negócio?
Fale com nossos especialistas e entenda como a Verity pode acelerar sua estratégia de Digital Experience com eficiência, confiança e impacto real.
Comentários