O mundo mudou e não voltará a ser o que era antes da pandemia da Covid-19. Alguém duvida? E se mudamos a maneira como nos relacionamos, consumimos e trabalhamos, as empresas também tiveram que mudar. A transformação digital foi potencializada pela progressão da pandemia do coronavírus. Quem pensava nisso para 2021 precisou antecipar os planos. Quem não estava pronto para adaptar a empresa, pode ter visto o fim dela em 2020.
Isso porque a tecnologia não é o principal fator de uma transformação digital. O nosso CEO, Alexandro Barsi, já falou dela aqui. Ela é, sim, muito importante e uma grande aliada, uma locomotiva, mas o maior esforço deve estar nos outros dois pilares: na Cultura e no Negócio. Se um deles anda alguns passos à frente, há um desequilíbrio. E se a empresa se transforma sem estar alinhada e preparada, o resultado é catastrófico.
Então na pandemia não bastava apenas colocar uma entrega via delivery. Tem o mindset que precisava acompanhar a velocidade do avanço da Covid-19 pelo país. Para que o processo da transformação tenha êxito é importante ter em mente os sete “domínios da Transformação Digital”. Cinco deles – clientes, concorrência, dados, inovação e valor – são a base do livro “Transformação Digital. Repensando o Seu Negócio Para a Era Digital”, de David Rogers, professor da Columbia Business School. E nosso CEO acrescenta dois outros pontos muito importantes à lista: cultura e segurança.
1. Cliente
Ele deve estar no centro de tudo. O cliente é o grande transformador das empresas. A experiência dele ganhou importância para decisões de compra e consumo. Essa mudança já estava em andamento com a digitalização da vida privada e, com a pandemia, isso se intensificou. O cliente quer uma experiência satisfatória, e não só um produto “ok”. Um ponto importante da transformação digital, então, é reposicionar a empresa: entender o cliente e fazer as melhorias nos produtos e serviços de acordo com a demanda, considerando onde e como ele a consome e melhorando a experiência final.
Hoje consumimos em rede e a avaliação e reconhecimento das empresas também está nela. Todos nós estamos a um clique de uma mudança, a um clique de fazer algo diferente. Hoje o papel do cliente mudou radicalmente: vemos mudanças em empresas por causa da voz dos clientes. Hoje não escolhemos mais um hotel ou restaurante sem olhar sua avaliação. Então as empresas precisam pensar em como o cliente as está observando.
2. Dados
Você já deve ter ouvido a expressão “dados são o novo petróleo”, não? Se o engajamento e fidelização de um cliente passam por uma excelente experiência, conhecê-lo é parte fundamental desse processo. E aí entram os dados: é por meio deles que estudamos o cliente e entendemos seus gostos, seu comportamento, sua rotina e hábitos para oferecer produtos e serviços que atendam melhor e possam promover uma boa experiência. Hoje o cliente está muito ligado ao engajamento e à lealdade à uma marca. Ele define o futuro de uma empresa. Se antigamente as empresas definiam o que os consumidores queriam, hoje são eles que têm o poder de decisão e definem não só os produtos, mas também as empresas. Quanto mais um cliente participa da sua marca, do seu dia a dia, mais leal ele é à empresa.
3. Segurança
Mas não basta ter os dados, é preciso cuidar deles. Por isso, inclusão da segurança nessa lista. Independentemente da Lei de Proteção de Dados, é responsabilidade da empresa proteger as informações dadas pelos seu cliente: ele disponibiliza sua identidade, seus dados bancários, seus gostos, e não quer ver seus nada disso vazado ou usado indevidamente. Você deve cuidar dos dados de seus clientes como os grandes ativos da sua empresa.
4. Valor
O que e como entregamos para o cliente mudou com a digitalização e alterou o conceito de valor dentro das empresas. Se antes o valor era algo fixo, a transformação digital exige que ele esteja em evolução, se adequando para ampliar e melhorar o que é entregue aos clientes. A empresa tem que buscar oportunidades e entregar valor para seus clientes com opções diferenciadas, pensadas para ele e em uma melhor experiência com sua empresa. Um exemplo dessa entrega de valor é a Prevent Senior. Com a pandemia, o plano de saúde investiu na telemedicina como alternativa à impossibilidade do deslocamento até um médico, por conta do confinamento, e hoje contabiliza mais de 200 mil atendimentos remotos.
5. Concorrência
Olhar para outras empresas dentro de sua área de atuação e pensar em ofertas que o diferenciam de seus concorrentes diretos é uma prática já há muito tempo consolidada. Mas hoje é preciso olhar além: a tecnologia e a transformação permitem que uma empresa possa criar produtos e serviços em uma área de negócio diferente da sua de origem, como por exemplo a Amazon, uma empresa de comércio eletrônico que passou a atuar em outras áreas, como os serviços de streaming. É preciso estar de olho nesses “novos entrantes” e ver o que eles podem fazer. Com essa mudança, antigos “aliados” estão virando concorrentes, mas a via oposta também existe: antigos concorrentes estão se unindo para competir melhor no mercado. Quem ganha? Todo mundo.
6. Cultura
Nosso CEO é enfático: “não se faz transformação digital sem olhar para a cultura da empresa”. É preciso que essa filosofia digital esteja no dia a dia da empresa, no seu DNA. Uma transformação mal executada ou mal pensada pode potencializar problemas e levá-los para fora dos limites da empresa. Para que essa transformação gere valor, é preciso mais do que adotar a tecnologia: é preciso mudar a cultura da companhia e o mindset dos funcionários. É preciso olhar para dentro do próprio negócio e checar como estão as pessoas e se elas estão preparadas para essa mudança. O momento atual é de conscientização. As empresas precisam fazer um trabalho com seus colaboradores para engajá-los a esse movimento e hackear sua cultura. O empreendedor precisa identificar o que ele tem de bom que possa exponenciar ao mercado.
A mudança de mindset também envolve deixar de lado o pensamento individual para priorizar o modelo de equipes. O novo pensamento deve ser Se a gente ganha, todos ganham. Se a gente perde, todos perdem. Mesmo com funções diferentes, todos pensam e trabalham em conjunto. Para isso, é necessário sair do modelo de controle para o de autonomia. Você tem que preparar seus colaboradores, incluindo os líderes, para entenderem o que é de fato a autonomia. Não cobre, mas dê uma pista para a pessoa chegar aonde espera que chegue.
7. Inovação
Inovar também é uma mudança de mentalidade. Apostar em coisas novas e estar em um eterno processo de aprendizagem são ações-chave para uma transformação digital de êxito. É preciso testar, prototipar e gerar aprendizado contínuo dentro da empresa. Nesse novo modelo, temos que trabalhar com o ‘budget da fé’ junto com os stakeholders, pedindo uma parte do seu budget para fazer testes, sem a garantia de sucesso. Isso mostra uma mentalidade mais aberta e ampla. Um dos exemplos para essa premissa é o Google. Somente 10% dos experimentos feitos pela empresa deram certo. Se apenas esse índice foi bem-sucedido, olhe o tamanho da empresa. Você não sabe se efetivamente vai ter sucesso, mas isso é uma mudança de cultura. As empresas precisam começar a ter a mentalidade mais aberta, mas ampla. Inovar é o que permeia toda a transformação digital.